Customer Service: oggi come funziona?

Le App attraverso il Mobile ed i Social Network stanno cambiando il modo in cui i brand interagiscono con i clienti. Mantenere un contatto diretto con i propri clienti oggi è fondamentale ed organizzarsi è indispensabile.

Le piattaforme social stanno assumendo ogni giorno una nuova forma attraverso aggiornamenti sempre più vicini alle esigenze degli utenti fino a diventare ormai canali indispensabili per le strategie di marketing e pubblicità.

Sempre più spesso rappresentano il punto di riferimento per fidelizzare i clienti e mantenere un contatto diretto ed immediato, oggi le aziende utilizzano questi spazi di condivisione online anche per curare la customer service.

Diverse sono le ricerche che attestano la crescita costante dei consumatori che scelgono di entrare in contatto diretto con le aziende mediante i social network per ricevere assistenza o sollecitare la corretta esecuzione di un servizio.

In passato Nielsen attraverso una ricerca mostrava ai lettori come i consumatori statunitensi ricorrevano ai social network per porre domande di qualsiasi genere alle aziende fino a segnalare la propria soddisfazione o presentare una lamentela.

Nonostante i social e le piattaforme di messaggistica possono essere considerati utili per una comunicazione informale, usati per lo più per comunicare con i propri amici, sono proprio questi strumenti a far scomparire in futuro quelli tradizionalmente utilizzati nei servizi di customer care: come il telefono, le email, i fax, le caselle vocali orientando l’attenzione del cliente verso la web customer service.

L’affermazione di nuovi canali di comunicazione via web e la diffusione del mobile, rendono necessario per le aziende ricorrere a nuove forme di servizio e nuove modalità di approccio al cliente. E’ una trasformazione già in atto che continuerà ad evolvere in maniera crescente nei prossimi anni.

Un’indagine di Venture Beat, una redazione estera che focalizza la propria attenzione sulle tendenze della tecnologia, mostra come il 70% dei consumatori intervistati sperano di risolvere autonomamente i propri problemi oppure avere a disposizione un servizio clienti via messaggi o caselle di chat, preferendolo all’assistenza telefonica.

Il desiderio dei consumatori è quello di avere un rapporto sempre più diretto, immediato e veritiero con i brand e le piattaforme come Facebook e Twitter, per esempio, si prestano bene a questa tipologia di comunicazione.

I servizi live a supporto delle attività tradizionali rappresentano per molti brand italiani ormai una realtà consolidata che sta assumendo sempre più importanza nel rapporto tra imprese e consumatori per massimizzare le opportunità di vendita e ottimizzare la customer experience.

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